Menu
Odwiedź nas również na:
Facebook
Centrum klienta
Facebook

Szkolenia zamknięte

Badanie satysfakcji klientów (kontekst zarządzania jakością)

Badanie satysfakcji klientów (kontekst zarządzania jakością)

Badanie satysfakcji klientów (kontekst zarządzania jakością)

  • Narzędzia zarządzania jakością
  • CZAS TRWANIA: 2 dni / 16 godzin szkoleniowych
Zakres

Szkolenie omawia zasady prowadzenia badań satysfakcji klientów w różnego rodzaju organizacjach (hotele, firmy produkcyjne, firmy usługowe, administracja państwowa i inne).
Na szkoleniu zostaną przedstawione najciekawsze metody analizowania wyników badań zadowolenia klientów oraz omówione i przećwiczone zasady tworzenia ankiet.

Informacje o programie

ZAWARTOŚĆ:

  • Znaczenie badania satysfakcji klienta w kontekście zarządzania jakością
  • Wymagania ISO 9001:2015 (IATF 16949) w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta
  • Czynniki wymuszające badanie zadowolenia klienta
  • Zadowolenie a lojalność

OPIS:

Uczestnicy zrozumieją dobrze kontekst szkolenia i będą potrafili wiązać zadowolenie klientów z zarządzaniem wynikami osiąganymi przez organizację

ZAWARTOŚĆ:

  • Podstawowe zasady formułowania pytań
  • Omówienie projektowania kwestionariusza i poszczególnych jego części
  • Skale pomiarowe (m.in. Likerta, check-list, dyferencjał semantyczny) – dobór w konkretnych badaniach
  • Zasady rozsyłania kwestionariuszy
  • Określanie wielkości próbki
  • Określanie i analiza rzetelności badań
  • Analiza ankiet
  • Budowanie kwestionariusza

OPIS:

Przećwiczenie na wielu praktycznych przykładach zasad tworzenia kwestionariuszy pozwoli na skuteczne przygotowanie się do tworzenia własnych ankiet

Uczestnicy będą potrafili układać pytania oraz dobierać do nich odpowiednie skale pomiarowe

Omówione będą zasady wyznaczania odpowiedniej wielkości próbki oraz obliczania poziomu błędu przy badaniach ankietowych

ZAWARTOŚĆ:

  • Podstawowe metody statystyczne
  • Badanie rzetelności (wskaźnik alfa Cronbacha)
  • Prezentowanie danych ankietowych

OPIS:

W ramach dyskusji omówione będą najbardziej czytelne metody prezentacji danych ankietowych

Omówione też będą metody oceny rzetelności ankiet

ZAWARTOŚĆ:

  • Istota metody CSI
  • Przygotowanie kwestionariuszy do metody CSI
  • Obliczanie wskaźnika CSI
  • Budowanie i interpretacja mapy pozycjonującej

OPIS:

Metoda CSI to jedno z najbardziej czytelnych podejść do wizualizacji wyników po ankietowych

Jej wielką zaletą jest m.in. bezpośrednie wskazywanie działań, które należy zdaniem klientów szybko podjąć w zakresie doskonalenia ich obsługi

Uczestnicy szkolenia po kilku specjalnie przygotowanych ćwiczeniach nabędą umiejętności swobodnego posługiwania się wskaźnikiem CSI

ZAWARTOŚĆ:

  • Wykorzystanie różnych rodzajów kart kontrolnych
  • Reagowanie na zmiany zadowolenia klientów
  • Analiza korespondencji

OPIS:

Wskazane będą metody oceny stabilności poziomu zadowolenia klientów oraz zaawansowane narzędzia do analizy danych ankietowych

DODATKOWE INFORMACJE:

Zajęcia mają formę wykładowo-ćwiczeniową. Uczestnicy będą ćwiczyli przygotowywanie badania oraz analizowanie danych liczbowych pochodzących z badania. Będą też oceniali ankiety różnych anonimowych firm oraz opracowywali swoją własną ankietę.
W czasie szkolenia możliwa jest dyskusja na temat najlepszych rozwiązań w zakresie badania satysfakcji klientów dla konkretnej firmy.

Adresaci:

Osoby odpowiedzialne za przeprowadzenie badań zadowolenia klientów i analizę ich wyników. Pełnomocnicy ds. zarządzania jakością. Auditorzy wiodący chcący poszerzyć swoją wiedzę z zakresu badania satysfakcji klientów.

Zapisz się na szkolenie lub zapytaj o szczegóły

    PROQUAL Management Institute
    B. T. Greber Spółka Jawna

    ul. Ostrowskiego 30, 53-238 Wrocław
    e-mail: biuro@proqual.pl
    tel.: +48 71 355 18 08
    fax: +48 71 72 313 94
    Godziny pracy biura: 8:00 - 16:00 Więcej
    Facebook
    © Copyright PROQUAL | Realizacja PROADAX
    close
    Potrzebujesz więcej informacji?
    Oddzwonimy do Ciebie!

      * Twój numer telefonu nie będzie wykorzystany w celach marketingowych lub przekazany dalej. Wyłącznie oddzwaniamy na podany numer telefonu.